カスタマーハラスメント対策方針および規約

はじめに

結婚相談所イノセントは、すべての会員様が安心して婚活に集中できる環境づくりを大切にしています。スタッフや他の会員様への不当な要求・暴言・威圧的行為などを防止するため、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策指針」に基づいた、カスタマーハラスメント対策方針を定めています。本ページは、お互いの尊重と誠実なコミュニケーションを守る目的で作成しております。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の定義に基づき、「社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を行い、スタッフの人格や尊厳を損なう行為」をカスタマーハラスメントとします。 また、婚活は相手とのご縁や相性により成立するものであり、結婚相談所であっても必ずしも結婚を保証するものではございません。そのため、活動成果に関して過度な責任を求める行為もカスタマーハラスメントに該当いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限りません。

不当・過剰な要求

● 契約内容を超えるサポートを繰り返し要求する。

● 「◯時間以内に返信」などを強要する、24時間体制の対応を求める。

● 規約、ガイドラインを超えた補償や返金要求、妥当性を欠くサービス提供の要求。

● 弊社の対応に対して暴言、暴力、土下座などの過度な要求や、合理的理由のない謝罪要求を行う。

威圧的・攻撃的な言動

● 大声での叱責・威圧・暴言、スタッフ個人への侮辱や人格否定発言。

● 「訴える」「警察に言う」など、脅迫的な言葉や威圧的な発言によってスタッフを不当に追い詰める行為。

● SNSやインターネット上での誹謗中傷、差別的言動、性的な言動。

業務妨害に該当する行為

● 深夜・早朝の過度な連絡や、返信を待たずに短時間で大量のメッセージを送る。

● 事実と異なる主張や同一の要望・クレームを過剰に反復し、スタッフを拘束して業務を停滞させる。

● 無連絡、無許可でのオフィスへの来訪や、対面での対応の強要。

適切なサポート範囲について

結婚相談所イノセントでは、すべての会員様に対し、公平で透明性のあるサポートを提供するため、以下を「正当なサポート範囲」と定めております。

● お見合いの日程調整、プロフィール相談、交際進行のアドバイス、トラブル発生時のお相手相談所との連絡調整などは、ご成婚に向けて必要かつ合理的なサポートとして全会員様に公平に提供いたします。

● 会員様に代わる意思決定（交際可否・相手選定等）や、本来会員様が行うべき判断や作業の肩代わり、システム仕様を超える情報提供、他の会員様への不公平につながる特別対応の要求などはお受けできません。 これは、サービスの質を維持し、すべての会員様が安心して活動に集中できるようにするためです。

カスタマーハラスメント発生時の対応方針と規約

事実確認・公平性を重視し、次の流れに沿って対応します。

1.状況の確認・記録（メッセージ・通話ログ等）を行います。

2.該当行為があった場合、改善のお願いをお伝えし、再発した場合は注意喚起を行います。

3.改善が難しい場合、サポート範囲の限定や契約内容の見直しを行います。

4.それでも改善が見られない場合や、スタッフとの対話が著しく困難であると判断した場合は、権限に基づき、当該スタッフの判断により会員資格の停止や除名処分（強制的な契約解除）を行うことがあります。

重要事項（規約）

除名となった場合、入会金やそれまでにお支払いいただいた会費の返金は一切いたしかねます。
交際中の相手がいる場合は、仮交際、真剣交際含めて、強制的に終了となります。

安心して活動いただくために

婚活には不安がつきもので、気持ちが揺れ動くこともあります。当相談所は、皆様が自信を持って婚活に臨めるよう、精一杯サポートいたします。お互いに気持ちよく活動できるよう、「誠実なコミュニケーション」と「相互のリスペクト」を大切にしていただけますと幸いです。